On les croise au moins une fois par semaine, parfois sans les voir… les caissières de nos supermarchés. Cette actualité présente des outils avec, à la clé, la possibilité d’améliorer bien-être & satisfaction au travail.
- Vous est-il arrivé d’observer les employé-es aux caisses dans un grand magasin, alors que vous vous trouviez dans une file de clients fatigués et impatients de rentrer chez eux?
- Vous êtes vous déjà imaginé dans les situations suivantes?
- Dire bonjour et au revoir avec le sourire à des centaines de clients
- Déplacer en une journée une tonne et demie de marchandises
- Passer au scanner des milliers de codes barres en déplaçant des articles de formes et de poids variés, dans une séquence de mouvements répétitifs
- Etre régulièrement confronté à des situations conflictuelles avec un interlocuteur mécontent.
Lorsqu’il est question d’ergonomie au poste de travail, la tendance serait de penser à l’aspect purement mécanique de la tâche à effectuer. Or, d’autres aspects qui seront détaillés ci-dessous sont à considérer pour une analyse de la problématique dans toute sa complexité et proposer des solutions qui améliorent la qualité de vie au quotidien. L’ergonomie du travail des caissières n’échappe pas à cette règle. Selon un rapport de 2009 sur les troubles musculo-squelettiques (TMS) en Suisse :
“Les troubles musculo-squelettiques du dos et des extrémités supérieures ont généralement augmenté ces dernières années (ils touchent 42% des personnes actives du secteur de la vente). Ces troubles restreignent les capacités de travail des actifs concernés et sont la cause d’une large part des absences professionnelles dues à la maladie. Les coûts macroéconomiques et microéconomiques induits sont considérables. De nombreuses études ont examiné les facteurs influençant l’apparition de troubles musculo-squelettiques au travail. Il en ressort qu’une multitude d’éléments physiques et psychosociaux sur le lieu de travail sont susceptibles de déclencher de tels troubles.” SECO 2009 / Enquête suisse sur la santé.
Il est clairement reconnu que les collaborateurs-trices recevant une information claire et précise seront plus à même d’effectuer une prise de conscience puis, de modifier leur comportement et d’améliorer leurs conditions de travail s’ils le souhaitent. Du point de vue des dirigeants et des responsables d’équipe, la même prise de conscience pourra les amener à modifier l’organisation du travail pour favoriser le bien-être des employés-es. La motivation au travail étant en corrélation avec la satisfaction éprouvée, une solution basée sur une compréhension de la situation globale sera bénéfique pour tous-tes.
Pour une évaluation optimale de la problématique, les aspects ci-dessous sont à considérer :
- Les mobiliers et les équipements de travail
- Les caractéristiques de l’activité
- Le contexte relationnel
- L’organisation du travail
LE MOBILIER ET LES EQUIPEMENTS DE TRAVAIL
Le message clé concernant tout équipement serait que « le matériel est idéal lorsqu’il peut s’adapter à mon activité et à ma morphologie et lorsqu’il est réglé adéquatement».
Une chaise trop haute ou un plan de travail trop bas sont une source d’inconfort menant, à plus ou moins long terme, à des troubles puis des atteintes graves du système locomoteur. Choisir un équipement adapté au moment de la conception ou de la rénovation d’un espace de travail reste le meilleur moyen de prévention.
De son coté, le-la collaborateur-trice trouvera un avantage à observer l’équipement de son poste de travail et à se l’approprier, notamment en réglant les outils à disposition à chaque prise de poste, en fonction de son activité et de ses caractéristiques corporelles.
Font aussi partie de l’équipement, les vêtements qui doivent être confortables et faciliter les mouvements.
LES CARACTÉRISTIQUES DE L’ACTIVITÉ
Les spécificités biomécaniques de l’activité des caissières contraignent le système ostéo-articulaire de manière importante. Les gestes sont répétés à une fréquence importante et nécessitent régulièrement la production de force afin de manipuler des objets lourds. Le positionnement des codes-barres et les systèmes de détection obligent souvent à manipuler plusieurs fois les articles favorisant des positionnements articulaires non désirés. Parmi les facteurs de risque pour la santé des caissières, on peut aussi noter l’adoption de postures statiques – debout ou assis – pendant une durée de travail importante.
Puisqu’il y a des contraintes, il est nécessaire de trouver d’autres solutions. Afin de contrer les effets négatifs de l’activité, les caissières peuvent mettre en pratique des exercices de mobilisation et d’étirement qui favorisent la santé de leurs muscles et de leurs articulations. Ces exercices permettent en outre de favoriser la relaxation.
Or les caractéristiques de l’activité en caisse ne sont pas seulement d’ordre mécanique. La manipulation d’objets froids et/ou humides, la température, le bruit, le confinement dans un espace réduit, la responsabilité de l’argent liquide et de la justesse de la caisse sont des facteurs qui augmentent le risque de tension psychique et/ou physique.
Dans son travail, une caissière qui connait les gestes et les postures adaptés dans la manutention d’objets protégera mieux ses articulations et préviendra ainsi l’apparition de troubles. En s’exerçant à utiliser le matériel à disposition et son environnement, elle s’économisera et limitera les efforts nécessaires à l’exécution de sa tâche.
LE CONTEXTE RELATIONNEL
Comment faire face à un client difficile et/ou discourtois ? A qui puis-je demander de l’aide ? Quel est mon message réflexe ? Quelle est le comportement à adopter ?
Autant de questions qu’il est utile de se poser pour améliorer les relations entre collègues et avec la clientèle, permettant aux caissières de valoriser leur place de travail et de mettre davantage de sens à leur activité.
En les aidant à repérer les signaux d’alerte de fatigue émotionnelle et physique tout en s’entraînant à des micro-pratiques de relaxation, le contexte relationnel du travail de caissière peut se transformer et ne plus être générateur de tension et d’épuisement. Développer de nouvelles compétences dans ce domaine, connaitre des astuces de communication et les appliquer, fédérer l’équipe autour de l’importance du lien relationnel entre les caissières et c’est l’ambiance qui se transforme, pour le plus grand bien-être des collaboratrices.
L’ORGANISATION DU TRAVAIL
Pour les responsables d’équipe, il est capital de comprendre les bénéfices qui découlent de l’alternance et du choix de la caisse, l’importance de la répartition des pauses, du planning, etc…
Des pistes simples d’exploration peuvent améliorer les conditions de travail. Favoriser la communication des ressentis émotionnels et physiques permet la détection et la prévention des états de fatigue et le maintien du bien-être au travail.
On n’insistera jamais assez sur les bienfaits de communiquer aux collaboratrices les décisions et les améliorations du poste de caisse. La mise en place des stratégies collectives dans les situations d’imprévus, d’urgence, heures de pointes, absences, prend elle aussi toute son importance lorsqu’une communication efficace vient la compléter.
Le programme PRO-DE-SENS ©
Le programme PRO DE SENS© “sensibilisation des caissières à l’ergonomie” a été développé pour répondre à une demande de clients confrontés aux problèmes résultant de l’ignorance des aspects décrits précédemment. PMSE SA a développé des outils de sensibilisation destinés à l’usage des cheffes de caisse. Dans le cadre d’ateliers, elles s’approprient ces outils pour ensuite en faire bénéficier leur équipe. De cette manière il y a une réelle plus-value pour les entreprises du commerce qui souhaitent enrichir leur culture de la santé au travail. Le but de ce programme est de sensibiliser les employées à l’ergonomie de leur poste de travail de caisse. Pendant cette formation, les participantes sont sensibilisées à :
- Comprendre les notions de base de l’ergonomie au poste de travail et les incidences sur la santé physique et psychologique
- Evaluer leurs besoins en ergonomie sur leur poste de travail
- Détecter leurs signaux de fatigue physique et à pratiquer des exercices quotidiens pour maintenir leur santé
- Evaluer leur état d’esprit afin de déterminer de nouveaux objectifs et à favoriser leur motivation
- Identifier leurs compétences relationnelles afin de favoriser les échanges avec les clients et de se protéger en cas de coup dur
- Communiquer sur leur santé avec leur équipe/leurs alliés.
L’acquisition de ces compétences, savoir, savoir-faire, savoir-être, permet aux participants-es d’aménager au quotidien l’ergonomie de leur poste de travail, d’intégrer des micro-pratiques de prévention, de repérer les points pouvant être améliorés de manière individuelle et/ou collective, de développer au quotidien un comportement adapté aux règles fondamentales de l’ergonomie ainsi que de partager avec l’équipe autour de ces thématiques.
Des valeurs-clés sous-tendent la participation à ce programme; elles se déclinent comme suit :
- Comprendre et agir en prévention
- Estimer et pratiquer régulièrement
- Se soutenir plutôt que juger
- Se responsabiliser et oser en parler
- En quelques mots, ce qui est à retenir pour une caissière, c’est «chaque jour, je m’ergonomise!»
* Les femmes représentant majoritairement les postes de caisse et de responsable de caisse, l’utilisation du genre féminin a été adoptée et n’a aucune intention discriminatoire.
Références :
“Enquête suisse sur la santé 2007”, SECO 2009
“Conditions de travail et maladies de l’appareil locomoteur”, Thomas Läubli et Christian Müller, Secrétariat d’Etat à l’économie SECO, août 2009
“Ergonomie”, SECO, 2009, N° de commande 710.067.f
Avril 2013